7 habilidades necesarias en un buen agente de call center

Algunos pueden pensar que trabajar en un call center ya sea para hacer o recibir llamadas de clientes es sencillo. Hay quienes consideran que para aspirar a un empleo como agente de call center, solo requieren saber tomar un teléfono y hablar con las personas; pero la verdad, esto es algo que va más allá. Ser un buen agente, es más que sólo ser muy bueno hablando, manejar múltiples idiomas, conocer una rutina de trabajo o en general adaparse a cómo funciona un call center; es aceptar al responsabilidad de que durante ese tiempo de contacto con el cliente, eres la representación de tu empresa y el único responsable de que ese cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas y problemas y más allá de eso, que tenga en lo posible una grata experiencia.

Te quiero compartir algunas habilidades y tips que desde nuestra experiencia en Toky hacen que puedas llegar a ser un gran agente de call center y mejorar tu perfil ya sea para ser agente de ventas o de atención al cliente y vayas más allá de los requisitos normales para este tipo de trabajo:

  1. Capacidad de aprendizaje: Es importante que no solo tengas la capacidad de aprender a usar bien tu sistema de telefonía, CRM, procedimientos, scripts y demás; también es vital que vayas aprendiendo poco a poco la mejor manera de responder las preguntas de tus clientes. Conocer el producto y servicio adecuadamente puede hacer la diferencia. Puede que tengas a la mano bases de conocimiento, documentos o incluso, otros compañeros, pero créeme que cuando respondes desde tu conocimiento, los clientes no solo se sienten mejor atendidos, sino que les generarás la confianza de estar hablando con la persona correcta.

  2. Paciencia y tolerancia: Esta es quizás una de las razones por las que muchos desisten de este trabajo como agentes, ya que no todos tienen la capacidad de tolerar de manera calmada a un cliente que está inconforme con algo y que en ocasiones puede ser grosero. Es importante aprender a mantener la calma y manejar esos clientes difíciles que pueden actuar de manera agresiva; hemos visto que es en estas situaciones difíciles donde los buenos agentes se destacan; no solo porque no pierden la calma, sino porque aislan las emociones del cliente y de ellos mismos y buscan llegar a una solución.

  3. Organización y responsabilidad: Es muy importante que seas organizado, tomes notas cuando sea necesario, registres bien la información de cada contacto con tus clientes y en general crees una adecuada rutina de trabajo. Esto no solo te ayudará a llevar de una mejor manera tu día a día, sino que mejorará tu relación con tu equipo de trabajo ya que a nadie le gusta recibir la llamada de un cliente y no contar en el CRM o en el sistema de call center que uses, una adecuada documentación de los eventos y situaciones. El ser organizado y responsable te ayudará mucho más si eres un agente de call center desde casa, ya que las interrupciones del día a día pueden ser mayores y dificultarte el logro de los objetivos.

  4. Creatividad: Debes aceptar el hecho que no todas las situaciones que te lleguen, estarán descritas de manera literal en un procedimiento o en una base de conocimiento y aquí es donde debes aprovechar el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con tu equipo de trabajo y tu propio ingenio para buscar darle una solución a tus clientes. Es importante que tu cliente se sienta confiado en estar hablando con la persona correcta y que esta persona no solo comprende su situación sino que está dedicando su esfuerzo e inteligencia para atenderlo adecuadamente.

  5. Amabilidad: Esto no es solo saludar; es sonar siempre como una persona. Muchos creen que ser amable es recitar un script que inicia con un "Buenos días"; pero es además entender que del otro lado de la línea hay una persona y que ella desea hablar con un ser humano y no con una máquina. La amabilidad es atender a tu cliente con una sonrisa, que aunque creas que por teléfono no se nota, si se percibe, ya que te pone en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio; además la amabilidad puede ayudar a veces a mejorar las condiciones con clientes difíciles o que están teniendo problemas con tu producto o servicio.

  6. Empatía: Un cliente que te llama alterado, no es necesariamente una mala persona; solo es alguien con un problema que necesita una adecuada solución. Es importante ponerte en el lugar de tu cliente para poder identificar realmente sus necesidades y poder establecer una adecuada comunicación; de nuevo, es comportarte como un ser humano y no olvidar que eres parte del servicio al cliente y que por ende estás allí para servir y ayudar a encontrar solución a los problemas de quienes te contactan.

  7. Habilidades de comunicación: Una adecuada pronunciación y gramática es importante, pero también el manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente. En Toky por ejemplo sabemos que no todos nuestros clientes conocen términos técnicos relacionados con la telefonía virtual, por lo que en lo posible, tratamos de manejar un lenguaje libre de tecnicismos. Los agentes manejan un lenguaje técnico al interior del equipo para atender los problemas, pero otro muy diferente y mucho más simple para explicarle a los clientes las alternativas de solución o las causas de su problema. Aprender a comunicarte con tu cliente y hablar de tu producto o servicio en sus términos, hace parte de tu proceso de aprendizaje como agente de call center.

Hay muchas más habilidades que con la experiencia irás desarrollando, pero consideramos que estas pueden ser un muy buen inicio para quienes deseen ser buenos agentes de call center y hacer parte de este creciente mercado laboral donde las empresas de call center requieren personal que los ayude a dar una mejor atención a sus clientes.

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