Cómo mejorar tu call center con el IVR de Toky

Algo que molestará a tus clientes cuando te llamen, es esperar demasiado. Cuando se incrementan las llamadas a tu call center un alto tiempo de espera de tus clientes puede generar llamadas perdidas y clientes insatisfechos, muchos de los cuales nunca te volverán a llamar. Una de las opciones que ayudan a reducir estos tiempos de espera es la implementación de un IVR en tu sistema de telefonía.

¿Qué es un IVR?

Un IVR (Interactive Voice Response) o respuesta de voz interactiva es una funcionalidad que se implementa en un sistema telefónico para permitir que quienes llamen puedan interactuar con menús de voz mediante el teclado de su teléfono. Un IVR permite entre otras cosas contactar a quien te llame, directamente con los agentes de determinados departamentos digitando los números que les asignes.

Beneficios de un IVR para tu call center

Al tener un IVR en tu central de llamadas, podrás reducir enormemente el tiempo de espera de tus clientes y además aprovechar mejor tus recursos al dirigir las llamadas directamente a quienes pueden dar una mejor atención al cliente, evitando transferencias entre agentes que pueden ser muy molestas para tus clientes.

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Consejos básicos para un IVR efectivo

Ten presente que tus clientes te llaman con una necesidad y esto genera una gran sensación de urgencia. Tener un tiempo de espera mínimo y ofrecer información adecuada es importante por lo que puedes tener presente lo siguiente:

  • Tener un mensaje de saludo corto y concreto que además le informe a quien llama que contactó a tu negocio.
  • Ofrecer un menú con opciones con un nombre descriptivo y entendible.
  • Tener pocas opciones de menú poniendo las más utilizadas en las primeras posiciones.
  • Tener una buena cantidad de agentes pendientes para atender las opciones más frecuentes.
  • Ofrecer el buzón de voz en las opciones en especial para los días y horarios no hábiles.
  • Evitar música que pueda ser molesta o que no deje al cliente escuchar bien las opciones.

Cómo implementar un IVR con Toky

Para implementar un IVR con Toky debes estar en el plan Toky para empresas, contar con un número de teléfono virtual y realizar la configuración como se muestra en el siguiente video:
Toky configuracion IVR Al ingresar a la opción de IVR podrás asignar:

  • Una opción por defecto a la que se redireccionará el cliente si no selecciona ninguna opción, la cual puede ser a un grupo de agentes determinado, a todos los agentes o a tu buzón de voz.
  • Puedes asignar opciones del 0 al 9 para redirigir las llamadas a determinado grupo de agentes, al correo de voz o a repetir las opciones.

Haciendo clic en el botón Configurar Audios podrás asignar audios para:

  • Bienvenida: Es el audio que escucha el cliente al entrar la llamada, con el saludo inicial y las opciones de menú.
  • Correo de voz: Es la invitación a dejar un mensaje en el buzón de voz.
  • Ocupado: Es el audio que escucharán tus clientes cuando os agentes estén ocupados.
  • En espera: Es el audio se escucha mientras se espera a que uno de los agentes atienda la llamada.
  • Cerrado: Es el audio que se escucha cuando la llamada es recibida en días y horarios no hábiles.
  • Opción inválida: Es el mensaje que le indica al cliente que seleccionó una opción inválida.

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